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2014.12.18

代表ブログ

クレーム歓迎

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6年前の中野店の開業当初、とあるお客さんは親切にも「絆創膏は小さいサイズのものがいい」など、細かい提案書を文書にして印刷したものを持ってきてくださった。そのお客さんとは今は友人としてお付き合いしている。クレームも出会いの一つ。クレーム歓迎である。
セルフ健康チェックの現場で、お客様からのクレームがある。月1万人の0.5%の50名程度であり、この数が減っていくことは重要な指標である。お客様のクレームの8割は我々の責任で、2割はクレーマー的な方もいるが、真摯に対応すべきであり、時には私が対応すべきこともある。
現在、クレームがあると、社内ポータルサイトの「クレーム対応記録」に、①担当者名 ②日付 ③催事場所 ④クレーム内容 ⑤対応内容 ⑥今後の対策などが記録され、社内メンバー全員がインターネット上で閲覧できる。
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お客様のクレームは分類すると、1)検査結果 2)接客 3)データ管理 4)広報 5)個人情報 がある。
1)検査結果に対するクレームは、「この検査機器は正しい精度なのか?」「骨に自信があるのに何回測っても悪い値」など。
2)接客に対しては、「何度も“いかがですか”と声をかけられて腹がたった。」「500円払ってコレしか説明がないの?」「医療行為じゃないの?スタッフに無資格がいるの?知識は大丈夫?」など。
3)データ管理は、「会員カードと携帯カルテに記載されているデータが異なる。」「携帯カルテにアクセスしたが、結果を見ることができない。」など。
4)広報に対するクレームは、「次回はいつワンコイン健診の催事がこのスーパーの前ではあるの?」「肺年齢の測定をしたことがあるが今日の催事でやってないの?次に肺年齢ができるのはいつ?」「血液検査が出来ると思って来たのにやってない」「どこの病院?どこの会社?」といったものがある。
5)個人情報に関しては、「家に帰ってカードを見たら“会員登録”とかかれていた。催事場では会員に登録するかどうかの説明は一切なく、いつ会員になったのか分からない。登録しているデータはすべて廃棄して欲しい。」といったものがある。会員登録によって、“携帯カルテをご自身で見ていただけて、次回来た時に前回の結果が分かります”という説明はしているが、説明不足でクレームになることがあり、その際は、登録用紙はシュレッダーで破棄し、会員サイトに登録されている情報は削除している。
クレームは大切な情報として、社員への共有、教育マニュアルや教育手法への反映、運用自体の改良、クレーム対応のロールプレイング実施、チラシやポスターの印刷内容の改良、そして、こういったクレームの事実確認と解決策の実施状況やその効果の管理が重要である。
クレームを歓迎し、積極的に行動する組織にしていきたい。
川添高志